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岗位职责

职责概述：

规划、指导、协调企业客户服务以及服务管理工作，提高企业客户服务质量，促进企业的经营目标实现和长远发展。

主要工作：

1、根据企业整体战略规划，制定长期客户服务规划及年度客户服务计划；

2、负责服务体系的建立与优化工作，组织相关人员制定流程及服务标准；

3、负责客户服务规划的执行与监督工作，科学合理地控制客户服务相关费用；

4、制定客户服务评价指标，对客户服务整体工作的进度和质量监督及审核；

5、做好客服人员的培训以及日常管理工作，建设高效的客户服务团队，确保客户服务计划的完成以及服务质量的提升；

6、配合人力资源部门制定各岗位客服人员的绩效考核方案，提交总经理审核；

7、负责做好与客户服务相关部门间协调配合，提升公司整体服务管理水平；

8、完成总经理临时交办的其它各方面工作。
胜任力模型

素养（职业素养与意识）：
成就欲，服务意识，坚韧性，

忠诚度，自信心，创新意识。

知识（管理、行业、企业、产品）：

行业、企业相关的知识

产品相关知识

管理相关的知识（服务及其管理，营销及其管理）

能力（通用管理能力，通用职业技能）：

领导能力，协调能力，

决策能力，关系建立能力，

影响力预期应变能力，

培养他人的能力，

通用职业技能。