来源：中国汽车网  作者：佚名

　　市场是检验创新的最优标准。2007年首季上海大众销售超越10万辆实现“开门红”，在延续了2006年销量突破35.2万辆实现中国汽车行业单一品牌直销最好成绩这一良好势头的同时，继续领跑国内轿车市场。销量的一路飘红源自企业由“营销”到“营消”――经营消费者生活的持续创新，其中CRM（客户关系管理）功不可没。

与客户共鸣，创造最具攻心力的CRM

　　上海大众的CRM不仅仅是一种客户关系管理软件，更是一项商业策略，代表了上海大众由产品策略向用户策略的重大转移。在此战略下，上海大众将品牌形象与客户体验相联接，通过跟踪客户行为和交易记录，分析客户行为与市场活动的相关性，进而指导和调整品牌宣传和品牌形象的塑造。同时通过品牌传播和活动策划，引导客户的品牌体验，最终形成良性的品牌客户关系，实现闭环行销。

　　事实上，上海大众的CRM从本质上讲是将企业的创新能力与消费者所珍视的价值联系起来，为消费者提供价值创新使其获得最大程度的满足，从而使企业永远活跃在“与客户共鸣”的浪尖中。

量体裁衣，塑造最具生命力的CRM

　　在CRM体系的模式方面，上海大众采取了以企业为主导的业务模式，根据自身发展及市场需求自主开发。企业对整套CRM体系拥有自主知识产权和综合开发能力，并可根据市场及业务发展情况较灵活地调整，具备适应越来越多样化、复杂化市场需求的扩展性。

　　在实施方面，上海大众的CRM发展由最初的小规模试点，局部实验，到全面推行，将先进的CRM理念与务实严谨的大众态度相结合，在实践中不断调整和优化，使CRM项目不断得到完善。目前上海大众CRM体系由“客户信息管理”和“客户关系管理”两大环节构成，并形成了一个良性的螺旋型上升的闭环行销模式。

整合核心优势，打造最具战斗力的CRM

　　在“客户生命周期管理”理念的指引下，上海大众整合核心优势以强化CRM的竞争力。目前，上海大众客户服务中心已逐步发展为集电话、直邮、传真、电子邮件、短信及互联网等多样化客户沟通渠道于一体的整合性客户沟通平台，结合经销商广域网和车主俱乐部，初步形成了整合性的关系营销架构。不仅如此，上海大众客户服务中心更是连续三年获得“中国最佳呼叫中心”称号，并获得了“五星级客户服务中心”认证，成为中国汽车业规模最大的五星级客户服务中心。

　　同时，作为国内保有量最大的轿车生产企业，上海大众产品和营销服务网络也遍布全国各地。目前，上海大众“四位一体”经销商和特约维修站总计达到1000多家，形成了分布最广、布点最密的轿车营销与售后服务网络，而五星级客户联络中心的认证则从服务质量上保证上海大众对所有车主的全天候服务。

　　不仅如此，上海大众还率先推出国内汽车行业首个集营销与售后于一体的大服务品牌“Techcare大众关爱”，为用户提供购车、用车、换车、装饰车等全方位的服务，让用户真正体会到360度的全程关爱，打造行业服务标杆。

持续创新，引领最具影响力的CRM

　　作为汽车行业中唯一实现“客户管理大奖”“三连冠”的企业，2007年开始，上海大众将进一步推进营销模式的转变，基于“客户发展循环”主动出击，实现以“锁定目标客户、开发潜在客户、促成成交客户和培育忠诚客户”这四方面为主体的“把握未来的主动营销模式”。可以预测的是，上海大众对创新的持续深化，在铸就汽车行业最具影响力的CRM体系的同时，也为上海大众在抢占竞争至高点方面打下了坚实的基础。

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