来源：人民网  作者：张　菁　沈文敏

　　在近日召开的“2006旅客话民航”用户评价结果发布会上，东方航空公司摘取年旅客运输量1500万人次以上组桂冠，蝉联“用户满意优质奖”。一年来，东航以全面推进世博服务计划为契机，抓好两舱服务、提高航班正点率、做好不正常航班服务工作，有效提升东航服务品质和综合竞争力。

启动世博服务计划

　　2006年6月，东航作为上海世博会首家合作伙伴，公布东航五年世博服务计划，正式启动与世博会的合作。东航五年世博服务计划，涵盖了机队规模、市场建设规划、航线网络开发、空地服务承诺、飞机维修能力、航班运行控制等多方面内容。

　　东航空中服务“世博”组的诞生可以显示出世博会对于提升东航服务水平的标杆作用。在东航客舱部有一个著名的“凌燕”组，该组成员都是公司每年从空中乘务员中专门选拔出来的优秀者，每一个等级的空中乘务员都有入选者，而且人员是动态变化的。现在的“凌燕”组已经有200多人，他们成为东航空中服务工作的样板。为了给“世博号”配备最强的服务团队，公司在“凌燕”组200多人中又进行层层选拔，最终选出了20多人，组成“世博”组，在“世博号”飞机上为旅客提供空中服务。“世博”组的成员都佩戴着专门的徽章，让旅客一目了然。

　　据介绍，在“世博号”中，一些具有特色的服务将相继推出，而且东航还会把一些最具有特色、受旅客欢迎的客舱服务“金点子”用在“世博号”的航程中。

　　根据东航五年世博服务计划，在航班中，东航将提供专门的广播服务，宣传介绍世博会的理念；分发《上海旅游指南》，介绍上海风景名胜、风土人情等；乘务组还将适时提供与世博会相关的各类信息。为培养小旅客与世博的情感联系，在“世博号”上，5-12岁小旅客可以参加“我与世博同成长”的主题绘画比赛，并通过一次成像的照片记录下这段快乐的旅途。

　　现在，在“世博号”上，一系列极富特色的服务形式已经相继推出。比如，在长途航线上，空中“阳光操”让疲惫的旅客舒缓筋骨；根据地域特色，东航配备了江南风味的地方美食；午后时分，客舱里可以品尝到“温馨下午茶”；热乎乎、香喷喷的热面包也在客舱相继亮相。这些好办法有许多都来自于东航的世博“金点子”项目，许多年轻员工充分发挥自己的想象和创造力，让“世博号”的旅程更加多姿多彩。

航班正点率高达83.19％

　　航空公司要提高服务质量、真正让旅客满意，首要任务是要在确保安全的前提下，努力提高航班正常率，对旅客来说，航班正常是其他任何服务都不可代替和弥补的，安全和正点，是航空公司树立企业形象的最佳基础。据民航总局公布的统计数据，2006年东航全年航班正点率达83.19％，名列全行业第三，是三大航空集团之首。

　　2006年，作为国内三大骨干航空运输企业之一的东航，抓航班正常工作真正做到了公司领导高度重视、措施具体到位、管理到位，工作落实，奖罚分明。在实际工作中始终坚持“以人为本、诚信服务”和“满意服务高于一切”的理念，以打造具有时代特征、民航特点、东航特色的一流服务品牌为目标，在公司领导直接领导和运行控制部门严密组织下，加大了考核奖惩力度，在各单位的积极配合，各部门的有力支持下，精诚共进，积极进取，通过广大干部员工的共同努力，使航班正常取得了明显的进步。

　　投诉处理，作为服务链条上重要一环，势必会影响客户满意度，从而影响到东航的形象，以至效益也会因此受影响。投诉处理是现代客户关系管理的一个重要组成部分，良好而有效的投诉处理可以解决用户与企业间的矛盾，从而构造和谐而融洽的关系，促进企业的整体发展，达到双赢的目标。毕竟，赢得了客户才能赢得一切。从根本上来看，投诉是由于用户对公司有意见，而这一问题如果处理不好，势必会加深用户对企业的反感；反之，如果合理有效地处理客户的投诉问题，可以改变用户对企业的印象，从而重新树立企业形象。

　　在这样的理念指导下，东航客户投诉处理中心形成了一套由受理、处理、回复、统计、分析、反馈等众多环节构成的完整而有效的运作流程。在运行过程中，东航将投诉的受理和处理分开，做到权责分明。东航服务热线95108全天受理客户投诉，成为客户投诉的主要渠道，改变了之前各个运行部门散乱受理的局面。投诉受理、处理完之后，工作人员还要再将处理情况进行总结统计，典型案例还要进行分析，并将最终统计、分析结果反馈给公司，使相关服务部门针对反馈结果进行有的放矢的改善。

完善转机服务模式

　　据统计，截至去年底，东航上海保障部浦东客运部中转部办理中转旅客业务量首次突破50万人次。2006年全年旅客运输总量达506，119人次，比上年同期增长44.9%，并于2006年12月29日，创下历年单日转机人数的新高——达2570人次，占当日东航浦东始发航班业务量的23％。2006年东航完善转机服务模式，积极推进上海航空枢纽建设。

　　2003年10月，浦东机场T1候机楼0米层中转厅正式启用。2005年12月和2006年4月上海保障部浦东客运部又相继启用了浦东机场T1候机楼国内、国际6米层中转柜台。2006年2月开始，上海保障部积极协调上海市口岸办、机场集团、空港办、及各联检单位共同改造了浦东机场T1候机楼过境厅，并于2006年7月正式启用。改造后的过境厅，具备“过境旅客同台验证、内部代号共享航班与过站航班模式相融合”的服务功能，随着过境厅的启用，东航国际转国际航班的过境旅客、“内部代号共享航班”旅客均可在浦东机场过境厅办理各项联检手续，大大缩短了旅客的行进路线，简化了旅客多次办理联检手续的烦琐，实现了中转旅客在浦东机场6米层区域转机的全过程，使中转流程“由繁化简”、“由慢变快”，转机时间可由原来的90——120分钟，缩短至30——60分钟。便捷的转机模式，大大方便了旅客在浦东机场转机，进一步提升了旅客满意度、航班准点率、推进和完善上海航空枢纽建设。

　　近年来，东航逐步完善转机模式，拥有了“内部代号共享航班”、“联程值机、行李直挂””、 “分段值机，行李直挂”、本场中转、两场中转等转机模式。“内部代号共享航班”的站点在国内已开设了哈尔滨、沈阳、大连、重庆、成都、深圳、西安，在国际已开设了伦敦、巴黎、吉隆坡、洛杉矶、墨尔本、普吉岛、温哥华、曼谷、新德里、新加坡、悉尼、法兰克福。“联程值机、行李直挂”的站点在国内已开设了从温州、成都、重庆、沈阳、深圳，在国际已开设了温哥华、曼谷、新德里、新加坡、洛杉矶、香港、伦敦，中转旅客从上述站点出发，可以享受在始发站一站式服务，经上海转机免提行李、免办登机牌、通过快速转机通道的优质服务。此外，浦东客运部还编写了“浦东机场东航中转旅客指南”，并积极协调机场集团，改造浦东机场候机厅的引导标识，为形成东航中转旅客自助转机打下基础。

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