来源：信息日报

    继重组改革、取消禁折令等热点之后，中国民航因航班延误问题，再次成为公众关注的焦点。为化解矛盾，民航总局出台了一系列措施，但旅客和航空公司因航班延误而引发的矛盾冲突仍时有发生。种种情况表明，中国民航正处于艰难的由计划经济的思维经营模式向市场经济要求转换的过程中。打破垄断，引入竞争，促进航空公司走近大众，才是走出航班延误困境的根本出路。

行动

    民航总局向顽症开刀

    今年6月底，民航总局出台了发生航班延误后，对旅客进行补偿的指导意见，要求从7月1日起实施。航空公司的航线经营权开始和航班正常挂钩，对发生涉及旅客多、时间长且处置不力的延误事件的责任公司，暂停或撤销此航班（或航线）的经营许可。

    民航总局此举走在了世界民航业的前面。由于受天气、地理等影响，航班延误是一个世界性难题。目前，全球尚无相关航班延误赔偿的法令出台，欧盟正在酝酿航班延误赔偿标准。但民航总局向航班延误开刀，实乃形势所逼。随着市场需求快速增加，我国航空公司航班延误率持续上升，远远高于国际水平。东航、国航、南航三大骨干航空公司排在航班延误率前列。不时有航班恶性延误的报道见诸报端。为扭转被动局面，改善民航形象，提升航空公司的服务质量，民航总局向难啃的“硬骨头”下了手。

反应

    旅客反响热烈航空公司沉默

    民航总局在出台治理航班延误的措施之前，曾权衡再三，有关负责人专门召开了座谈会。在会上，一些航空公司明确反对进行延误补偿，提出量化操作难度大、财务上难以处理等一堆具体原因。厦航等地方航空公司表态支持。

    指导意见出台后，航空公司并没有紧跟政府步伐。距离7月1日已经过去了3个多月，只有深航推出了航班延误现金赔偿标准。深航的举动虽然给其他航空公司带来压力，国航、东航、南航随后表示，赔偿标准正在酝酿，但至今没有下文。

    与航空公司的沉默形成鲜明对比的是，旅客反响热烈。多年来忍气吞声的旅客挺直了腰杆，理直气壮地向航空公司“要说法”。

    旅客“要说法”，航空公司“没说法”。面对矛盾压力，民航总局新闻发言人7月26日表示，民航总局出台保障航班正点的措施，目的在于提高航班正常率，但绝不可能杜绝航班延误，希望广大乘客予以理解。

    民航总局新闻发言人的声音盖不过市场之声。八九月份，不时有旅客拒绝登机或下机“要说法”的消息传来。航班延误成为当前民航总局领导人头疼、航空公司一肚子委屈、旅客一肚子怨气的矛盾交织点。

声音

    根源在于垄断

    中国人民大学公共管理学院副院长许光建教授说，在国外，解决航班延误问题没有这么复杂。妥善处理航班延误，是航空公司争夺客源的战场，哪里需要政府扯着嗓子吆喝？

    许光建举例说，他有一次乘坐外航航班，机票超售，航空公司主动找他协商，提出补偿金额，安排好食宿。同一趟航班上，有一群国内航空公司与这家外航代码共享的旅客，因没有相应安排，围在机场吵闹。

    许光建分析中国民航市场上的怪现象说，中国的航空公司置旅客呼声和政府管理部门的要求于脑后，只能有一个解释：航空公司还没有被逼到需要千方百计留住旅客的程度，你爱来不来。

    许光建进一步分析认为，造成航空公司如此表现的根源是垄断。国航、东航和南航三大公司的市场由于布局上的地域性特征，相互间缺乏直接竞争。相对垄断带来稳定利润，使其改善服务水平的主观能动性并不强烈。

    但国外的航空公司不同。市场搏杀激烈，不少国际上有名的航空公司近年相继倒闭。瑞士航空公司倒闭时，一位头发花白的职工坐在大楼前哭泣的照片，看后令人感到市场竞争的肃杀之气。在激烈竞争中，航空公司对航班延误不理不睬，反而令人难以置信。美国西北航空公司正是凭借完善的航班延误处理措施，从众多航空巨头中脱颖而出。

数据

    民航总局公布9月份服务状况

    东航航班延误率最高

    民航总局新近公布了民航全行业2004年9月“航班正常率”、“航空公司行李、货物运输差错率”、“旅客投诉率”情况。东航航班延误率为20．62％，位居延误率榜首，南航第二。

    2004年9月，民航全行业计划航班102243班次，其中正常航班83989班次，不正常航班18254班次。航班正常率为82．1％，较8月份提高3．4个百分点。其中，东航航班正常率为79．38％，南航为79．49％。处在全行业平均水平以下的航空公司还有深航81．99％。

    航班正常率最高的航空公司是山东航空公司，为87．69％；其次为：海航86．87％；川航85．7％；厦航85．61％；上航85．16％；国航83．01％。北京首都国际机场以放行航班正常率达93．69％，位居机场放行航班超过4000次以上的机场航班正常率榜首。深圳机场居最后一位，航班正常率为70．12％。

    民航全行业9月行李运输共4389500件，其中，行李运输差错2795件；货物运输共571267票，货物运输差错35票。南航以15．47％的行李差错率，位居行李差错率的榜首。

    民航总局、各地区管理局和民航总局消费者事务中心共受理旅客对航空公司的投诉30件，对机场的投诉9件。东航受到的投诉最多。厦航、上航、深航、川航、山航为零投诉。

建议

    加快开放 打破垄断

    可见，中国民航的钱还是好挣，谁让有那么多的旅客赶着要坐飞机呢？

    外国航空公司垂涎中国民航市场这块巨大的肥肉，急于叩开大门。民航总局加大了开放的步伐。7月24日，民航总局局长杨元元与美国运输部部长峰田代表两国政府正式签署了中美政府民航运输协定议定书。美方2005年可新增1家客运航空公司进入中美航空运输市场。中美双方在未来6年内，将再有5家航空公司进入市场。

    许光建分析认为，外航进入中国民航市场后，中国航空公司的垄断地位将真正被打破。旅客有了选择乘坐外航的权利，就不会跑到机场或飞机上，花费工夫与航空公司“要说法”了。毕竟，旅客要的是舒心出行、正常到达。

    旅客可以耐心等待开放的到来。航空公司该怎样等待新的竞争对手的到来？

评论

    莫让航班延误伤了旅客心

    在民航总局采取治理措施后，航班延误引发的矛盾冲突仍时有发生。这提醒民航系统，站在旅客的角度多想多做，切莫重效益轻服务，伤了广大旅客的心，倒了企业的品牌。

    有关统计数字显示，我国国内航班每年有五分之一不正常，每年约有1000万以上的旅客遭遇过航班延误。造成航班延误的因素，除了天气、空中交通流量饱和等原因外，还有航空公司自身和机场的原因，如飞机出现机械故障、飞机调配不开、办理登机手续和过安检慢等。

    目前，中国民航进入新一轮快速增长时期，旅客量快速上升，到今年10月底，中国民航运送的年旅客量预计将在历史上首次突破1亿人次。旅客大量拥向机场，给航空公司创造了无限商机，航空公司拼命开航班，抓商机，拉旅客，普遍进入盈利的黄金时期。

    大发展的同时，民航系统尤其要注意，切莫只重视经济效益，轻视了服务质量。如果听任航班延误持续下去，将会伤了广大旅客的心。实践证明，只有旅客的青睐才能为民航带来繁荣。1998年以来，民航系统相继进行了企业重组、政企分开、票价改革，吸引了旅客，坐飞机的人数持续上升，才逐步告别了“飞机晒太阳”的痛苦低谷。

    公众对民航服务要求的提高是必然趋势，也是中国民航本身发展的需要。航班延误非今天才有，在民航解决了政企分开和票价问题后，航班延误问题才从后台走上前台，凸显出来。公众不满足于能方便买票，有航班可坐，这正是民航进步和社会进步的体现。在新形势下，如果航空公司仍用“官商”式的老爷作风来对待旅客，用牺牲旅客利益的做法来换取效益，将会在不知不觉中，倒了企业多年苦心树立起的无形品牌，进而失去旅客，失去市场。

    以“三个代表”重要思想为指导，按照“以人为本”和科学发展观的要求，建章立制，做好航班正常工作，化解航班延误矛盾，旅客和民航在新一轮民航高速发展的市场中，必能够获得双赢。

    航班延误航空公司应尽哪些义务？

    民用航空法规定，旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，航空公司应当承担责任，如何承担责任则没有规定。合同法规定的承担方式有以下几种：航空公司应当继续履行运输义务，安排后续航班或给旅客退票；如旅客证明自己确实因航班延误遭受了财产损失，则航空公司应予赔偿。因延误造成的损失必须是实际的经济损失，不包括因延误给旅客造成的精神损失。航空公司只在法律规定的最高限额范围内承担赔偿责任。

    合同法以“可预见性”标准限制了赔偿范围的任意扩大，航空公司无法预见众多的旅客贻误了怎样的商机。因此，因飞机延误贻误了商机而造成的损失一般不予赔偿。

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