来源：中国服务营销网  作者：R. 科夫曼

　　 在提到新加坡航空公司时，你会想到什么？恐怕多数人的脑海中都会浮现出新航广告中微笑的空中小姐，她作为新航优质服务的化身，已经是深入人心。实际上，新航自开业以来就年年盈利，并且经常荣获顶级飞行质量与服务的国际性大奖，他们成功的法则是什么呢？让我们共同一窥究竟——

1. 清楚的承诺

　　公司所有人对此核心价值观都毫无异议:为客户提供高品质的服务就是最根本的目标，亦是公司的期望。在考虑所有重要的事情、问题或做出决定时都需衡量自己的决策是否与新航的承诺——“提供世界级的客户服务”——相一致。

2. 不断的培训

　　培训并非“一次性行为”。新航深知每天都可能有顾客流失，同时顾客的期望又在不断提高。为了应对这一挑战，公司内部成立了四个培训中心，对机舱乘务，飞行操作，商业与管理发展提供广泛的培训课程，这些培训课程既鼓舞人心而又严格要求。无论是在教室里，在工作中，或是全程模拟，新航工作人员都不断激励自我提升和改进绩效。

　　并非只有在经济稳定的时期才进行培训，即使是在低迷时期，新航也依然投资于培训。这对于公司来说有两方面好处：一、当其他航空公司的服务水平下降时，新航的服务品质却不断提高；二、让所有人都明白持续学习与进步是取得成功的必经之途，而非“有更好，没有也罢”。”

3. 职业发展

　　新航定期对员工进行绩效与潜力的评估，使公司能够在早期就识别出那些想要有所作为的员工，并给予他们每一个学习和成长的机会。对于高级经理来说，他们会在公司的高层岗位上轮换任职，从而获得很好的发展。这就有助于培养出一支富于宽度和深度的管理队伍，他们都同样了解全局，有着为顾客和公司做到最好的共识，而不仅仅是使自己的决定只对某个部门最好。

4. 内部沟通

　　新航是一个非常庞大的组织机构，他们在全球的各个城市和分公司拥有28000多名员工，他们都来自不同的文化背景。例如，仅是新航的飞行员就来自超过25个国家。但是所有人都必须一起协同工作，为客户提供完整的、积极的服务体验。

　　为使每个人都达成共识，新航各个部门出版一系列的通讯，并且每月都会在全公司范围出版一期杂志，使管理层与员工会定期对话，从而保持了流畅的沟通。新航所实行的“将员工的建议变为行动”计划可以确保新的建议总能得以实行，从而使公司不断改进。公司每半年会召开一次业务大会，会上提供一个论坛，对销售、市场、收益及客户满意水平等各方面的实际效果进行评估。

5. 一致的对外宣传

　　当新的广告出来时，无论它是关于开通新航线、新飞机投入使用、飞机上又提供新的烹饪口味、飞机换了新座椅、还是新添了录像服务，著名的“新航空中小姐”都会出现在广告设计中，为什么？因为对于新航来说，最重要的并非是飞机、座椅、录像或是目的地，最重要的是提供优质服务，而“新航空中小姐”正是品牌的标志，她就是优质服务的化身！

　　当然众人皆知，整个新航团队都提供优质服务，但是如果在画面中表现的是微笑的工程师、优秀的飞行员或是友好的电话预订员，在对外宣传中都无法达到同样的传播效果。“新航小姐”代表的是完美的服务。在公司的对外宣传中，她永远都在。

6. 与顾客保持紧密联系

　　新航始终通过不懈的努力与顾客保持联系，通过机舱内的调查、顾客小组座谈、对所接到的每个表扬或抱怨都快速响应，新航将这些记录及其他一些重要的数据汇编在一起，每季度公布一次“服务表现指标”，全公司都能看到。

　　对于经常乘坐新航的顾客，公司会通过向其提供特别的信息、供应物，并向“PPS俱乐部”成员定期寄送出版物以和顾客保持紧密联系。对于飞行更为频繁的顾客，则可获得尊贵的待遇，新航会为其提供很多有用的特权，包括：最方便的登机手续，允许携带更多行李，优先选择座位，优先等候等等。

7. 成为标准

　　航空公司竞争非常激烈，每家航空公司都在寻找新的途径以求“脱颖而出”。新航总在不断创新，并密切关注竞争对手的进步。

新航密切关注一切有助于改进和提高的新途径，甚至是来自其他行业的经验。一旦有宾馆、银行、饭店、零售渠道或其他服务业在礼仪、便利性或舒适度方面采取了改进措施，新航就会想办法将其应用于航空公司。

8. 改进、投资与创新

　　从第一天起，新航就树立了卓著的名声——开创新之先锋，诸如:在机舱内免费提供饮料、耳机和传真服务，为每个座位提供个人录像屏幕和电话，最新的游戏和舱内娱乐，为头等舱和商务舱的客人提供“预订厨师”服务以满足其特别口味，通过电话、传真和电子邮件办理登机手续，创新的行李车……这个单子可以拉得很长很长。

　　要实现不断改进的承诺，必须要下定决心:不断尝试、使其发生作用、全面贯彻。不是每一次革新都能成功，有一些最终会取消（传真服务早就已经取消了），但是新航总尽一切努力去发现成功的钥匙或是制造成功的钥匙。

9. 薪酬与表扬

　　表现突出的员工不仅可以获得工资和职位的提升，新航还为那些在提供超级服务方面有突出表现的人颁发得最具声望奖。

　　一年一度的“名誉董事长奖”将被授予那些表现突出的团队或个人，他们在遇到特别的顾客情境下，以格外积极、创新或是无私的行动做出响应。这一奖项并不会对获奖者提供物质上的奖励，但它是公司中最令人尊敬的赞誉。获奖者及其全家将飞到新加坡参加特别的招待晚宴，他们的故事会刊登在每月一期的新航内刊—Outlook杂志上，而他们作为“名誉董事长奖获奖者”所获得的奖章将为他们终生所有。

10. 专业化、自豪与利益

　　所有努力的结果就是形成一种企业文化:全员积极实践对公司的承诺、对顾客的承诺和不断进步的承诺。

　　出于自豪感与主人翁精神，员工都很注重维护公司的声誉，积极参加“公司采用计划”等特别项目。公司也获得了良好的利润，但这并非最终目的。在新航看来，利润是“我们通过为顾客提供品质如一的服务所赢得的赞誉”。

因为不完美，所以可以更美 

  　尽管拥有十大高飞法则和一连串成功的记录，新航还是必须双倍努力地工作，以避免变得骄傲自满。因为即使是新航也无法做到每一次都使每一位顾客感到满意——行李上错了飞机、电话线打不进来、在39000英尺高空就餐并非餐餐可口......总有可以改进的地方。因此，新航要求经理们必须对变革保持开放，不自满，保持压力；员工真心地为自己在这样的航空公司工作而感到自豪，同时每位员工都热切渴望听取乘客的意见、建议和建设性的批评。

　  正是因为新航长久以来都能够保持变革的活力并不断进步，才使它拥有了如此大批的忠实顾客。所谓航空公司的忠实顾客，他们:喜欢一遍又一遍地搭乘该航空公司的飞机、乐于享受其服务、将该航空公司推荐给其他人、乐意花时间和精力去指出航空公司尚可改进的地方。

　　我，就是新航的忠实顾客之一。我每个月都要飞两三次，每次我都盼望着搭乘新航的航班。我的演讲和培训课程中总有些故事来自新航，而我给新航的邮件总是包含很多帮助其改进的想法和建议。

　　无论是在地面上还是在空中，新加坡航空公司都以其优质的服务赢得了我的忠诚。搭乘新加坡航空公司的飞机，真是棒极了！

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