课程特色：

服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 能力框架构建

课程背景

客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

课程目标

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；

★ 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；

★ 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

课程大纲

第一部分  让卓越的服务理念体现在服务行为中

1、客户服务与客户服务技巧

客户服务与服务营销

客户服务技巧的基本含义

客户服务能力与个人的职业生涯

客户服务：态度决定一切

2、服务理念1：以客户为中心

小组研讨：客户为何不满？

——检查表中找差距

★ 客户服务的概念

练习：小组拼词汇

练习：优质的客户服务表现

★ 以客户为中心的理念和表现

练习：区分何者为以客户为中心

★ 如何使客户获得的价值最大化

小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向

3、服务理念2：独享超值服务的回报

★提升客户需求的先见能力

★超值服务的无穷价值

计算与研讨：超值服务的回报

4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

小组研讨：请比较潜在价值的大小

5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

★ 谁是我的内部客户？

★ 内部客户服务的理念

★ 内部客户服务的各种形式

看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口

★ 塑造内部客户服务环境的工具及其运用

第二部分  修炼服务沟通各个环节的技巧

1、认识你的服务角色

★ 理解你的企业、工作、客户

2、客户服务过程中的沟通技巧

★ 认识服务沟通

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

★ 倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

★ 说的技巧

研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析：说的口气

★ 问的技巧

案例分析：问的智慧

如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

★ 身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

★ 电话沟通的技巧

电话沟通的一般要求

案例分析：呼叫中心的电话接待

第三部分   提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

优质客户服务的四个基本阶段

1、接待客户

比较练习：接待客户的不同表现

练习：接待客户时打招呼的标准

2、理解客户

理解客户的一般要求和方法

3、帮助客户

把握客户的期望值

管理客户的期望值

4、留住客户

留住客户的基本步骤

留住客户与深挖客户需求的结合

5、结合各个岗位服务于客户流程的不同环节提升服务水平

第四部分   有效处理客户不满抱怨投诉的原则、步骤、策略

1、认识客户的不满、抱怨、投诉

1）比较不满、抱怨、投诉的差别

比较差别

不满、抱怨、投诉的处理

2）研讨练习：比较潜在价值的大小

总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点

2、有效处理客户的不满、抱怨、投诉的思路、步骤

1）深挖客户不满

一线员工如何关注客户不满

探寻客户需求的方法

客户服务管理系统对于客户不满的挖掘

2）珍惜客户抱怨

他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？

服务管理者如何关注与管理客户抱怨

一线员工如何处理客户抱怨

平息客户抱怨的主要步骤

平息客户抱怨的重点环节

3）管理客户投诉

投诉带来什么？

投诉处理的流程

如何组织后期改善

研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略

3、客户抱怨投诉处理的原则、策略

1）按照抱怨投诉发生的缘由而采用不同的策略

客户要求违反公司制度

客户自身有一定责任

我方产品与服务有失误

我方人员态度导致

2）依据客户的不同性格而采取不同的处理策略

面对活泼型客户

面对力量型客户

面对完美型客户

面对和平型客户

3）处理客户抱怨投诉的八个综合型策略的运用

4）客户投诉处理典型案例分析

公司网址：www.huileke.com

电      话：(021) 65754969 , (021) 65755698

听课费用：2800元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）代办住宿，费用自理。

授课讲师： 田胜波 先生

基本情况：

Δ资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家；

Δ咨询领域涉及战略管理、客户服务管理、人力资源管理；

Δ培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理；

Δ管理学硕士，毕业于复旦大学，中国创造学会会员，上海创造协会理事；

Δ在十多年的企业中高层管理实践基础上，又拥有近十五年全职的管理咨询、管理培训行业经验；

Δ港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师；

Δ国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师；

Δ多次被行业评估机构评为十佳培训师、年度培训师等；

工作经历：

田老师在十多年的管理实践经历中，先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务，分别任职于总裁办、企管部、人力资源部、

厂办等部门；

管理咨询服务过企业包括宝钢集团（3次）、伊藤忠丸红（日资）、上海烟草、沪东中华（2次）、龙头股份、巴鲁夫（德资）等众多知名企

业。管理咨询涉及专业领域包括客户服务管理、企业战略管理、人力资源管理。

主讲课程：

田老师自2001年开始客户服务与服务管理的咨询与培训服务，至今已有十二年的专业经验积累，

主讲的客户服务类课程包括：

Δ《构建卓越的客户服务管理体系》、《服务制胜战略高级研修班》

Δ《服务创新的理念策略方法》、《服务流程优化与服务标准制定》、《服务质量与客户满意度管理》

Δ《卓越的客户服务技巧训练》、《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》等等

所授客户服务类课程涵盖了客户服务管理的多个层面：服务战略、服务管理、服务操作技巧等，三个层面的课程之间相互衔接，在课堂上田老师对于学员们的各个层面的问题能够融会贯通地讲解，常使学员感受颇深。

田老师课程特色：

田老师企业管理专业硕士和数学专业学士的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析、操练演练。

主要授课方式包括：

结构型知识点介绍 + 卓越的服务理念感悟 + 典型案例研讨与点评

+ 活力型游戏促进感悟 + 关键问题互动交流解答  + 操作性工具现场演练。

服务客户：

田老师 客户服务类课程 内训 服务过的知名企业：

其中大部分企业多次邀请田老师讲授客户服务类课程

Δ日立电器（2次）、TCL（2次）、艾欧史密斯、诺日士（上海）（2次）、通力电梯、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏

 州）、格特拉克、丹佛斯（中国）、魔锐泵、颇尔过滤器、斯普瑞、西诺德、医科达.....

Δ宝钢集团（4次）、中国联通（2次）、中国电信、中兴通讯、中国人寿（2次）、中国银联（3次）、中国工商银行（3次）、上海银行、浦

 发银行（2次）、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行（2次）.....

Δ一汽集团（2次）、三一重机、三一海外、中国南车（2次）、中联重科、南方路机、科瑞集团、南方水泥.......

Δ中国国航（4次）、首都机场、上海虹桥机场（2次）、重庆机场（2次）、贵阳机场（2次）、云南机场集团、湖北机场集团、西部机场集

 团、吉之岛、永旺百货、北京海龙（3次）….

Δ国家税务总局（4次）、中国外汇交易中心（2次）、上海社保卡服务中心（2次）、上海数字证书认证中心、上海中山医院、上海第一人民

 医院、上海航运交易所、仁和药业............

Δ万科、江苏新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、罗莱家纺、六和集团、蓝海股份、永达集团……….

等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。

多次派学员参加田老师客户服务类课程公开课的部分知名企业：

Δ一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、

Δ万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、

Δ中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等