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客户流失预警与挽留

  • 开课时间:

    2015

  • 课程时长:

    6

  • 授课讲师:

    吴老师

  • 课程价格:

    2500

  • 天数:

    1天

  • 开课地点:

    上海, 北京,

  • 专业分类:

    服务营销,

  • 行业分类:

    产品制造业, 商业零售业, IT行业, 金融行业, 电信通讯业,

  • 岗位分类:

    服务总监, 其他服务性岗位,

  • 关键字:

    客户流失预警,客户挽留

  • 内训说明:

开课计划
城市 天数 价格 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
上海 1天 2500 19
北京 1天 2500 14
课程背景
课程目标

课程目标:

1. 引导客户钟情于双方亲密关系的价值,而不是竞争对手的价格

2. 把在客服上的投入转化为对品牌和利润的投资,而不只是成本

3. 让客户的每一次体验都变成美好的回忆,而不只是交易

4. 让客户把你看作知心的朋友,而不只是令人满意的供应商

适合人员概述
总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导
主要内容

课程大纲:

第一讲:认识客户管理营销

1. 客户的内容与含义

2. 客户管理的内涵与客户管理营销

第二讲:客户满意营销与客户流失原因分析

1. 客户满意的含义与其数学公式

2. 客户不满所带来的尴尬

3. 客户流失表现形式分析

4. 客户流失的主要原因

5. 企业客户流失所付出的代价与客户留置比率对企业获利的影响

第三讲:忠诚的价值——赢得人心

1. 资产的真相

2. 创造价值是企业的首要任务

3. 企业的两个良性循环

4. 忠诚客户的价值

5. 区别对待各层级的客户

6. 客户服务的终极目标

7. 赢得客户忠诚的5个要诀

第四讲:客户第二——内部客户是优质服务的支柱

1. 员工是企业的第一客户

2. 精明的招募

3. 员工管理

第五讲:个性化服务——满足客户的期望

1. 服务细微,落到实处

2. 个性化服务的正确心态

3. 客户的认知

4. 一线个性化服务十项全能

第六讲:完美的服务弥补——抓住机会

1. 完美的服务弥补

2. 接待客户投诉的技巧

3. 投诉客户最关心问题的解决方式

4. 投诉前企业的败招

5. 十种不当的投诉处理方式

6. 进行无法逆转的彻底改善

第七讲:超越期望——赢得忠诚的万能钥匙

1. 期望与现实的差距

2. 了解客户期望的四个方法

3. 打破平衡,超越期望

第八讲:企业远见——追求更高境界的成功

1. 忠诚度管理

2. 建立有远见的企业文化



公司网址:www.huileke.com

电      话:(021) 65754969 , (021) 65755698

听课费用:2500元/人(包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等)代办住宿,费用自理。

授课老师

授课讲师 吴老师

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