注册    登录
(021) 65754969
(021) 65755698 

金牌客服的实践指南

  • 开课时间:

    2019

  • 课程时长:

    12

  • 授课讲师:

    服务专家

  • 课程价格:

    3880

  • 天数:

    2天

  • 开课地点:

    上海, 北京,

  • 专业分类:

    客户服务技能,

  • 行业分类:

    产品制造业, 商业零售业, 民航服务业, IT行业, 房地产物业, 金融行业, 电信通讯业, 政府服务,

  • 岗位分类:

    服务主管, 客服专员, 售后工程师,

  • 关键字:

    金牌客服,客服实践指南

  • 内训说明:

开课计划
城市 天数 价格 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
上海 2天 3880 27-28 11-12 05-06
北京 2天 3880 29-30 23-24
课程背景

课程意义

      在产品差异性越来越小, 竞争对手愈来愈多,而客户的要求开始千变万化的今天,要想在激烈的市场竞争中脱颖而出,建立核心优势,就必须关注顾客的需要,建立完善的客户服务体系。

      本课程在加强客户服务理论和意识的基础上,对客户服务中不同阶段的服务技巧进行提炼,使参与者在与客户沟通以及公司内部的跨部门沟通协调过程中,确立客户至上的工作态度,提升和完善各种非销售行为的处理技巧,实现令人满意的客户服务。

课程目标
适合人员概述
所有在工作中需要与客户打交道的人员,包括销售、客服人员、送货人员、接待部 门的员工、主管和经理
主要内容

课程大纲

1. 正确理解客户服务

* 客户服务的基本概念

* 客户服务对于企业和员工的重要意义

* 职业化的服务对客服人员的要求

* 我们的客户:内部和外部

2. 令人满意的客户服务

* 客户满意度理论

* 客户对服务的5 个要求

* 正确理解并满足客户的要求

3. 客户服务的旅程

* 准备阶段

* 接触阶段

- 自我管理技巧

- 观察

- 人际关系能力

* 理解阶段

- 倾听技巧

- 提问

- 重新组合

* 说服阶段

- 客服的表达

- 说不的技巧

- 达成共识

* 结束阶段

- 确保客户感到满意

4. 客户投诉和异议处理

* 与客户的情绪打交道

* 正确应对客户的抱怨

* 3F 法则

* 处理异议方面的常见错误


PROGRAM OUTLINE

1. Understanding customer service

* Basic concept of customer service

* Why customer service matters for both organization and

employees

* Competency requirement for customer service professionals

* Internal and external customers

2. Satisfactory customer service

* Customer satisfaction theory

* 5 expectations on good service

* Understanding and satisfying clients' expectations

3. The journey of customer service

* Preparing stage

* Contacting stage

- Self management

- Observation

- Interpersonal relationship management

* Understanding stage

- Listening skills

- Questioning skills

- Recombining

* Persuasion stage

- Using effective expression to affect your customers’ decisions

- Skills of saying no

- Gaining agreement

* Conclusion stage

- Insuring client satisfied

4. Handling complaints effectively

* Dealing with clients’ emotions

* Handling customer complaints effectively

* 3F tactic

* Common mistakes in complaints handling



公司网址:www.huileke.com

电      话:(021) 65754969 , (021) 65755698

听课费用:3880元/人(包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等)代办住宿,费用自理。

授课老师
客户服务专家
学员反馈


扫一扫关注公众号

021-65754969
分享按钮