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《有效处理客户不满、抱怨、投诉》北京-上海

  • 开课时间:

    2023

  • 课程时长:

    12

  • 授课讲师:

    田胜波

  • 课程价格:

    4200

  • 天数:

    2天

  • 开课地点:

    上海, 广州, 北京, 成都,

  • 专业分类:

    客户服务管理, 客户服务技能,

  • 行业分类:

  • 岗位分类:

    售后服务专员, 投诉处理人员,

  • 关键字:

    有效处理客户的,不满,抱怨,投诉

  • 内训说明:

    此课程可以安排内训课

开课计划
城市 天数 价格 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
上海 2天 4200 09 09 22 24
广州 2天 4200 18 26
北京 2天 4200 19
成都 2天 4200 24
课程背景

课程特色:


服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 基本认识清晰 + 能力框架构建

 + 处理策略研修 + 处理技巧训练 + 案例难题实战


课程背景:


1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;

2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题;

3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例;

4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外,需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户,这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭

5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉差别的基础上,首先训练提升处理客户投诉和抱怨的能力,但更多地从全局的角度,培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满,构建起完善的客户反馈系统,从而真正地赢得客户、傲视群雄,塑造持续的服务竞争优势。

6、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有20多年时间,以下三门课程都有20多年的公开课和内训经验积累:

    面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、

    面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、

    面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。

    三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑,基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应,使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟,又有沉入实操细节的演绎,深受众多客户企业的欢迎,多家企业引入作为系列内训。

课程目标

课程目标:


★ 感悟客户服务的卓越理念,塑造服务意识,为抱怨投诉处理奠定卓越的认知基础

★ 让卓越的服务理念渗透在投诉处理沟通过程中,体现在抱怨投诉处理的

★ 训练抱怨投诉处理过程中的沟通技巧,改善客户体验避免抱怨投诉升级,切实提升抱怨投诉处理能力;

★ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上,掌握系统性处理并管理客户反馈的能力,确立“治未病”、防未然、减少抱怨、消灭投诉的长期努力目标

★ 掌握抱怨投诉处理的步骤、策略以及不同层面的目标追求,提升抱怨投诉处理的综合性能力

★ 按照客户投诉的性质、投诉者的性格等不同分类,分别掌握抱怨投诉处理的技巧与综合性策略

★ 通过培训能够参与公司客户投诉的管理环节,通过处理和管理客户投诉带来服务改善持续提升公司整体服务水平


适合人员概述
客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。
主要内容

课程大纲:


第一部分、认识客户的不瞒、抱怨、投诉

1、客户、客户服务、客户服务的重要地位

   对于企业、对于个人

2、认识客户的不满、抱怨、投诉的差别

   不满、抱怨、投诉的比较

   不满、抱怨、投诉处理策略上的思考

3、客户为何会抱怨投诉?希望获得什么?

4、什么是“投诉处理”?

5、构建企业的客户反馈管理系统

   客户反馈的不同形式

   客户反馈管理的重点

   客户反馈处理与管理的分工


第二部分、用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理

         —— 基于卓越服务理念的不满抱怨投诉的沟通策略、处理策略

1、“以客户为中心”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

客户为何不满?

如何理解“以客户为中心”

如何贯彻以客户为中心的理念

以客户为中心的理念如何指引不满抱怨投诉的处理

练习:区分以客户为中心的行为

练习:沟通技巧与投诉处理的策略设计

2、“超越预期”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

超越预期的服务理念

超预期服务的超值回报

基于超预期服务理念的投诉处理沟通技巧

基于超预期服务理念的抱怨投诉处理策略设计

练习:如何运用超越预期的理念处理客户的不满抱怨投诉

3、“抱怨是金”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

研讨练习:比较潜在价值的大小

总结:不同服务水平的企业和个人能力提升的重点

客户永远是对的吗?

练习:如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉

4、“内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

练习:如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉

5、不满抱怨投诉处理过程中,如何塑造卓越的服务心态

心态、心理塑造

关注点分析、顺序以及投诉处理策略


第三部分、不满、抱怨、投诉处理各环节的服务沟通技巧

          ——  投诉处理沟通环节的处理技巧与策略

1、处理不满、抱怨、投诉过程中倾听的技巧

听出客户的不满、采取不同的处理策略

投诉处理过程中“倾听”的技巧

投诉处理倾听的“12357”策略与技巧

2、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

研讨练习:处理不满、抱怨、投诉过程中十个常见场合下的应答

如何说:避免投诉升级

3、 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧

问出不满、问出需求

练习:处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题

4、 处理客户反馈过程中的身体语言

案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力

5、 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧

客户为何对我们的电话表现不满

案例分析:呼叫中心的电话接待

6、不满抱怨投诉处理过程中如何理解客户

7、不满抱怨投诉处理过程中如何帮助客户解决问题


第四部分、处理不瞒、抱怨、投诉的一般步骤与策略

1、深挖客户不满

一线员工如何关注客户不满

探寻客户需求的方法

客户服务管理系统对于客户不满的挖掘

2、珍惜与管理客户抱怨

他们抱怨的是什么?抱怨的是谁?

服务管理者如何关注与管理客户抱怨

方法演练1:平息客户抱怨的六个步骤

方法演练2:平息客户抱怨的六个关注点转移

3、处理与管理客户投诉

投诉带来什么?

投诉处理的流程

如何组织后期改善

研讨:本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略


第五部分、处理抱怨、投诉的重点策略与综合性策略

1、依据抱怨投诉事项的背景采用不同的处理策略

客户要求违反制度等导致的抱怨投诉

客户自身有责任的投诉

我们的产品或服务有不足导致的投诉

我们的服务态度不佳导致客户投诉

2、依据投诉客户的不同性格采用不同的处理策略

面对和平型的客户处理策略

面对力量型的客户处理策略

面对完美型的客户处理策略

面对活泼型的客户处理策略

3、投诉处理的综合性策略

投诉处理的八大综合性策略的运用

投诉处理的关注点转移策略

投诉处理中禁忌的行为

投诉处理若干小技巧的灵活运用

4、如何处理有以下典型特征的投诉事件

感情用事者

标榜正义者

固执己见者

有备而来者

社会背景者

5、非正常投诉的处理

认识非正常投诉

非正常投诉的基本特点

非正常投诉处理的原则

非正常投诉用户的类型分析

非正常投诉案例分析

6、突发事件的处理步骤与策略

突发事件的类型

突发事件处理的策略

案例分析

授课老师

田胜波 先生

基本情况

◇资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家;

◇管理学硕士,毕业于复旦大学;

◇管理咨询领域:涉及客户服务管理、企业战略、人力资源等;

◇管理培训领域:涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理;

◇拥有十多年企业中高层管理实践经验,二十多年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验;

◇交大、复旦、浙大等多家高校的各类管理培训班的特聘讲师;

◇国内几十家培训与教育培训机构的长期特聘讲师;

◇多次被行业评估机构评为十佳培训师、年度培训师等。


工作经历:

◇田老师的职业经历包含企业中高层管理实践、管理咨询项目实践、教育与培训工作实践;

◇田老师在企业管理的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务,分别任职于总裁办、企管部、人力资源部等部门;

◇管理咨询:服务过企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红(日资)、宝钢股份、宝钢钢贸、东风标致雪铁龙、上海烟草、沪东重机(中国船舶)、沪东中华、龙头股份、巴鲁夫(德资)等知名企业;

◇ 管理培训:二十多年中,每个月都有多期关于通用管理、客户服务管理、 培训管理等领域的公开课以及多家企业内训。在每个月的这些课堂上都要面对多个行业、数十家企业学员各类培训需求及所遇难题的解答;

◇这些扎实的职业经历使得田老师积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。


主讲课程、授课特色:

田老师自2001年开始客户服务与服务管理的咨询与培训工作,至今已有二十多年的专业经验积累,主讲的客户服务类课程包括:

Δ《构建卓越的客户服务管理体系》、《服务制胜战略高级研修班》

Δ《服务创新的理念策略方法》、《服务流程优化与服务标准制定》、《服务质量与客户满意度管理》

Δ《卓越的客户服务技巧训练》、《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》等等

所授客户服务类课程涵盖了客户服务管理的多个层面:服务战略、服务管理、服务操作技巧等,三个层面的课程之间相互衔接,在课堂上田老师对于学员们的各个层面的问题能够融会贯通地讲解,常使学员感受颇深。

田老师课程特色:

田老师企业管理专业硕士和数学专业学士的专业背景,使得课程既有扎实的管理功底,又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析、操练演练。

主要授课方式包括:

结构型知识点介绍 + 卓越的服务理念感悟 + 典型案例研讨与点评

+ 活力型游戏促进感悟 + 关键问题互动交流解答  + 操作性工具现场演练。


服务客户:

田老师 客户服务类课程 内训 服务过的知名企业:

其中大部分企业多次邀请田老师讲授客户服务类课程

Δ日立电器、TCL、艾欧史密斯、欧姆龙、诺日士(上海)、通力电梯、耐普罗(中国)、格兰富(中国)、格特拉克、丹佛斯(中国)、医科达、贝因美.....

Δ宝钢集团、中国移动、中国联通、中国电信、中兴通讯、中国人寿、中国银联、中国工商银行、上海银行、浦发银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、国投罗钾.....

Δ一汽集团、上汽通用、吉利汽车、中国铁建、科华恒盛、三一重工、中国南车、中联重科、盾安供应链、南方路机、海康威视、科瑞集团、南方水泥.......

Δ中国国航、首都机场、上海虹桥机场、重庆机场、贵阳机场、云南机场集团、湖北机场集团、西部机场集团、青岛航空、吉之岛、永旺百货、北京海龙….

Δ国家税务总局、中国外汇交易中心、上海社保卡服务中心、上海数字证书认证中心、上海中山医院、上海第一人民医院、上海航运交易所、仁和药业............

Δ万科、江苏新城、北京城建、绿城中国、上海城投、罗莱家纺、永达集团、喜临门………

等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。

多次派学员参加田老师客户服务类课程公开课的部分知名企业:

Δ一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、

Δ万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、

Δ中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒(中国)、高丝化妆品等等


学员反馈


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